Пять поломок в работе продаж, которые чинит CRM-система
В этой статье
Компании Казани редко приходят с формулировкой «нам нужна CRM». Приходят с симптомами: выручка скачет без понятной причины, менеджеры заняты целый день, а сделок мало, клиент жалуется, что ему не перезвонили. Ниже разобраны поломки, которые мы чаще всего находим при обследовании отдела, и то, что с ними делает внедрение CRM-системы.
Одного клиента ведут двое и оба об этом не знают
В базе он записан трижды: как звонок, как заявка с сайта и как контакт с выставки. Два менеджера предлагают ему разные условия, клиент делает выводы о компании. Первое, что мы делаем при переносе данных, – склеиваем дубли и настраиваем проверку: система не даёт завести второй такой же контакт по телефону или почте. Побочный результат приятнее самого порядка: становится понятно, сколько у компании реальных клиентов, а не строк в выгрузке.
Подразделения работают каждое по-своему
У производственных и оптовых компаний Республики Татарстан нередко несколько площадок и торговых точек, и в каждой сложился свой порядок ведения клиента. Сравнить их результаты невозможно, потому что даже слово «сделка» означает разное. Единая воронка нужна не ради контроля, а чтобы цифры подразделений вообще стали сопоставимыми.
Половина переговоров осталась в мессенджере
Договорились о цене в переписке, менеджер заболел, и никто не может восстановить, о чём именно шла речь. Подключение мессенджеров и телефонии к системе решает это механически: переписка и записи звонков ложатся в карточку сделки сами, без дисциплины и напоминаний. Заодно снимается вечный спор «я ему говорил» – всё зафиксировано с датой, и разбор спорной ситуации занимает минуту вместо часа.
Повторные продажи держатся на памяти сотрудника
У поставщиков и сервисных компаний основная прибыль – во второй, третьей и десятой сделке. Но напомнить о себе вовремя получается только по самым крупным клиентам. Что настраивается на этот случай:
- задачи на повторный контакт с привязкой к дате прошлой покупки;
- сегменты базы: кто покупал давно, кто отказался, кто просто интересовался;
- рассылки и обзвоны по сегменту, а не по всей базе подряд;
- напоминания об окончании договора или срока обслуживания.
Счёт и договор готовятся по сорок минут
Менеджер копирует реквизиты из почты в шаблон, ошибается в сумме, переделывает. За месяц это десятки часов, оплаченных как работа продавца. Документы по шаблону из карточки сделки готовятся за минуту и не содержат ручных опечаток – это самая быстро окупаемая часть проекта.
Из чего складывается проект внедрения CRM
Мы не начинаем с настроек. Сначала нужно понять, как компания продаёт сейчас:
- обследование: интервью с руководителем и менеджерами, схема воронки;
- выбор платформы под процессы, число сотрудников и бюджет;
- перенос базы из таблиц и старых программ, чистка дублей;
- настройка стадий, прав доступа, шаблонов документов и отчётов;
- обучение команды, месяц сопровождения и правки по факту работы.
Настройка CRM-системы под чужие процессы бесполезна: воронка ремонтной службы и воронка оптовой продажи не совпадают ни одной стадией. Поэтому типовых пакетов «включили и работайте» мы не делаем.
Что мешает системе прижиться
Сопротивление команды почти всегда означает одно: людям добавили работы, но ничего не забрали. Если менеджер по-прежнему заполняет таблицу для руководителя и вдобавок карточку в системе, он бросит и то и другое. Автоматизация продаж окупается, когда таблицы отменяются в тот же день, а отчёт руководитель собирает сам двумя кликами.
Опишите свою ситуацию – мы посмотрим процессы и честно скажем, что стоит автоматизировать сейчас, а что подождёт до следующего года. Смежные задачи собраны в разделе автоматизации, отдельная страница есть по работе с Битрикс24. Обсудить проект и заказать внедрение CRM можно по телефону +7 (901) 417-22-12.
